Le guide complet du Digital Experience Monitoring (DEM)

Le Digital Experience Monitoring (DEM), ou surveillance de l'expérience digitale, fait référence à l'ensemble des pratiques consistant à suivre, analyser et améliorer continuellement l'expérience des utilisateurs finaux sur les plateformes digitales telles que les sites Web et les applications mobiles. Cela regroupe une variété de méthodologies et de technologies visant à comprendre comment les utilisateurs réels interagissent avec un service et à garantir une expérience fluide, rapide et sans erreur.

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Le DEM s’articule autour de deux dimensions essentielles au bon fonctionnement des écosystèmes digitaux :

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• les performances techniques, comme les temps de chargement et de réponse des serveurs,
• l'expérience des utilisateurs, incluant les parcours de navigation et les indicateurs de satisfaction.

Selon Gartner¹, "Les outils de Digital Experience Monitoring mesurent la disponibilité, les performances et la qualité de l'expérience utilisateur pour n'importe quelle application, telle qu'elle est ressentie par l'utilisateur final."

Le DEM est indispensable pour comprendre l’impact de la qualité des services digitaux sur les utilisateurs finaux. Il permet aussi aux entreprises d’optimiser ces services afin de renforcer l’engagement des usagers et d’améliorer les performances de l'entreprise.

Alors que les entreprises s’appuient de plus en plus sur le digital pour leurs opérations et leur experience client globale, le DEM devient incontournable pour plusieurs raisons :
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• Fidéliser les clients : Une expérience digitale de mauvaise qualité peut entraîner une perte de clientèle. À l’inverse, une expérience fluide, répondant voire dépassant les attentes utilisateur, favorise la satisfaction et la fidélité.
• Sécuriser les revenus : Chaque seconde d’interruption ou de mauvaises performances se traduit par une perte de chiffre d'affaire et nuit à la réputation de la marque qui en est responsable.
• Avoir un temps d'avance: Les entreprises qui investissent dans le DEM sont souvent plus agiles et plus réactives que les autres lorsqu'il s'agit de détecter et de résoudre les problèmes, ce qui leur donne un avantage capital sur leurs concurrents.
• S'appuyer sur des données concrètes: Le DEM fournit des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs et les performances techniques, permettant aux entreprises d’optimiser leurs services de manière éclairée.

"D'ici 2026, au moins 60 % des responsables de l'I&O utiliseront le DEM pour mesurer les performances des applications, des services et des terminaux du point de vue de leurs utilisateurs finaux, contre moins de 20 % en 2021"
Gartner, Market Guide for Digital Experience Monitoring¹

Le Digital Experience Monitoring ne se résume pas à un outil unique, mais se constuit autour d'une combinaison de stratégies et de technologies de surveillance complémentaires entre elles. Voici un aperçu des principales solutions en question :
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• Synthetic Monitoring: Cette approche simule proactivement, à la fréquence de votre choix, toutes les interactions que peuvent avoir les utilisateurs avec une application ou un site Web. La supervision synthétique permet aux entreprises d'identifier les problèmes potentiels avant que les utilisateurs réels ne soient affectés. Il s'agit aussi d'une solution idéale pour comprendre et anticiper les performances réelles selon différents lieux géographiques et à tout moment.
• Real User Monitoring (RUM): Contrairement au Synthetic Monitoring, qui simule les parcours utilisateurs, le RUM suit les interactions réelles des utilisateurs pour capturer des métriques de performance telles que les temps de chargement des pages et les erreurs rencontrées par les utilisateurs réels. Cela permet aux entreprises d’identifier les goulots d’étranglement techniques subi par les utilisateur et de les résoudre.
• APM (Application Performance Monitoring): L'APM se concentre sur les performances backend, le fonctionnement des serveurs, des bases de données et des API afin d'identifier les dysfonctionnements techniques et goulots d'étranglement éventuels. Cela permet de fiabiliser le bon fonctionnement de l'infrastructure sous-jacente à l'expérience des utilisateurs finaux.
• Network Performance Monitoring (NPM): Le DEM s'étend souvent aussi à la supervision des réseaux, dans le but de garantir un flux de données optimal entre les utilisateurs et les serveurs. Les problèmes de réseau peuvent en effet avoir un impact considérable sur l'expérience utilisateur, faisant du NPM un élément essentiel d'une stratégie de DEM complète.
• Outils d'analyse UX : Les outils d’analyse UX explorent la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre plateforme. Des cartes de chaleur (heatmaps) aux enregistrement vidéo (session replays) et à l’analyse des parcours, ces outils offrent une compréhension approfondie des tendances comportementales et des points de friction en matière d’utilisabilité, vous permettant d’optimiser chaque étape du parcours utilisateur lui-même.

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Parmi les différentes solutions de DEM que nous venons de parcourir, le Synthetic Monitoring s'impose souvent comme le point de départ le plus accessible et le plus efficace. Examinons pourquoi :
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• Facilité de mise en œuvre : Contrairement au Real User Monitoring et aux solutions APM plus complexes qui nécessitent une intégration directe avec le trafic temps réel et l'infrastructure principale, le Synthetic Monitoring peut être mis en place relativement rapidement. Des scripts externes sont créés pour simuler les parcours des utilisateurs sur les services souhaités sans qu'il soit nécessaire d'apporter des modifications aux systèmes existants.
• Proactivité dans la détection des problèmes : L'approche synthétique permet aux entreprises de tester leurs plateformes digitales 24h/24, 7 j/7, en simulant différentes interactions entre des utilisateurs fictifs et leurs services depuis différents emplacements et différents appareils. Cette approche proactive signifie que les problèmes potentiels sont identifiés et peuvent être résolus avant que les utilisateurs réels ne soient affectés, minimisant ainsi le risque d'expériences utilisateur négatives et de downtimes.
• Cohérence des conditions de test : Le synthetic monitoring offre un environnement contrôlé et constant pour les tests. Cette cohérence facilite l'analyse comparative des indicateurs de performance, ce qui est particulièrement utile pour garantir que les mises à jour ou les nouveaux déploiements n'occasionnent pas des régressions ou des dégradations de performances.
• Complétude des analyses : Contrairement au Real User Monitoring, qui dépend du trafic d'utilisateurs réels, le Synthetic Monitoring fonctionne indépendamment des flux d'utilisateurs. Cela signifie que les entreprises peuvent tester des scénarios qui ne se produise pas fréquemment mais qui sont néanmoins essentiels.
• Rentabilité : Pour les entreprises souhaitant déployer une stratégie de DEM sans engager de lourds investissements financiers ou techniques, la supervision synthétique représente souvent la solution la plus économique. Elle offre des informations précieuses sur les performances et la disponibilité tout en nécessitant peu de ressources.

Choisir les bonnes solutions de DEM dépend des besoins spécifiques de votre entreprise et de votre écosystème digital. Voici quelques questions pour vous guider dans votre décision :
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• Vous avez besoin de détecter proactivement les problèmes et votre préoccupation est d'anticiper l'expérience réelle de vos utilisateurs finaux ? Le Synthetic Monitoring est, selon toute vraisemblance, votre priorité! ;-)
• Vous souhaitez comprendre le comportement réel des utilisateurs de vos sites et applications mobiles ? Le RUM et les outils d'analyse UX sont ce vers quoi vous devriez vous tourner.
• Les performances backend constituent votre préoccupation majeure ? Les outils APM doivent être au cœur de votre stratégie.
• Vous rencontrez des problèmes liés au réseau ? Les solutions NPM peuvent contribuer à maintenir une connectivité rapide et fiable.
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À mesure que les technologies numériques continuent d'évoluer, le Digital Experience Monitoring évoluera également. Des innovations telles que l'analyse propulsée par l'IA et l'analyse automatique des causes profondes (RCA - Root Cause Analysis) rendent le DEM encore plus puissant et complet. Les tendances actuelles indiquent que l'accent sera davantage mis sur l'intégration du DEM à des outils d'observabilité plus larges afin de fournir une vue unifiée des expériences utilisateur, des performances techniques et de l'impact de celles-ci sur le business. Selon Gartner¹, tirer parti de l'IA et du machine learning peut "améliorer de manière significative la capacité à détecter, diagnostiquer et résoudre automatiquement les problèmes liés à l'expérience digitale."

Le Digital Experience Monitoring n'est plus un élément optionnel d'une stratégie d'entreprise, mais une pratique essentielle pour maintenir la satisfaction des utilisateurs, optimiser les performances et rester compétitif. En comprenant les différentes solutions de DEM disponibles et la manière dont elles peuvent servir vos objectifs commerciaux, vous pouvez élaborer une stratégie robuste qui garantira que vos services digitaux offrent toujours le meilleur d'eux-mêmes à vos clients.

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(1) https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2FOTA3QU&ct=231120&st=sb